Tijdens trainingen wordt nog wel eens gevraagd welke instelling het beste is. Geen eenvoudige keuze, dus een terechte vraag. Organisaties die aan de vooravond staan van een certificatietraject, mogen tot op zekere hoogte zelf kiezen welke partij ze uitnodigen om vast te stellen dat ze aan de certificatievereisten voldoen.
Vergelijkend waren onderzoek
Het lastige is dat er vooraf geen vergelijkend waren onderzoek kan worden gedaan. "100 dagen proefslapen" is er niet bij. Wat normaal gesproken overblijft is offertes opvragen en vervolgens een prijsvergelijk doen, want dat ze allemaal zijn geaccrediteerd en voldoen aan ISO/IEC 17021-1 dat zal allemaal wel. De goedkoopste wint en mag voor langere tijd de huis-certificeerder zijn. Heel verklaarbaar. Want ook na langere tijd is een vergelijkend warenonderzoek lastig omdat alleen de huis-certificeerder aan het werk is gezien.
De minst strenge
Er is nog een andere invalshoek. Er wordt namelijk gefluisterd dat sommige instellingen minder streng zijn. Niet dat een organisatie een certificaat wil ontvangen alsof er koffiezegels worden ingewisseld. Maar een auditor moet het de organisatie niet al te moeilijk maken. En vooral begrip hebben dat nog niet alles op orde is omdat de organisatie ook nog te dealen heeft met genoeg andere belangrijke zaken. Een auditor moet toch vooral zien dat de organisatie, of in ieder geval de kwaliteitscoördinator, er alles aan doet en van goede wil is.
Mijn kanttekening
Hier wil ik wel een grote persoonlijke kanttekening bij plaatsen. Als we weten dat certificatie-instelling A zich op die wijze opstelt bij onze eigen organisatie, hoe serieus mogen we dan de certificaten nemen die door deze partij zijn toegekend aan andere organisaties? Bijvoorbeeld een leverancier. Waarom investeren in een certificaat dat door feitelijk weinig inhoudelijke waarde heeft? En heus, ik ken succesvolle instellingen die hier een prima aan verdienen. En organisaties die met alle plezier hier enkele duizenden euro's per jaar voor over hebben.
Alternatief?
Wat is het alternatief? Ga altijd voor een 'strenge' certificatie-instelling, is mijn advies. Een instelling die soms tot vervelens toe blijft doorzagen over een onderwerp. Maar dat is niet om vervelend te doen, maar om echt objectief te kunnen vaststellen of er niet ergens diep verborgen een probleem aan het ontstaan is.
Houding ten opzichte van afwijkingen
Een belangrijke stap is accepteren dat afwijkingen erbij horen. Natuurlijk een vervelend bericht, een afwijking. Maar niet gelijk in de kramp schieten. Je hoeft het niet van de (social) daken te schrijven. De wereld vergaat niet als een externe partij een afwijking constateert. Maar het is wel prettig om tijdig te kunnen ingrijpen, voordat eventuele schade echt significant wordt. Liever een keer een omvanganalyse waaruit blijkt dat er eigenlijk toch niet zo veel aan de hand is, dan geen omvanganalyse en bemerken dat er een 'veenbrand' is ontstaan in de processen. Met bijvoorbeeld een terugroepactie, arbeidsongeval of milieudelict tot gevolg. Het is maar net hoe je tegen afwijkingen aankijkt.
Mijn acht criteria
Nogmaals, het is lastig om met de beperkt beschikbare informatie de 'beste' instelling te kiezen als organisatie. En vooraf blijft het helemaal lastig, maar als je enige ervaring hebt, kun je wellicht je voordeel doen met deze criteria (die elkaar enigzins overlappen) die ik hanteer om een auditteam van een certificatie te inhoudelijk beoordelen:
- Goede voorbereiding auditteam
- Open en transparant tijdens de audit
- Gedegen time management
- Niet iedere dag 'technisch weer' tijdens de audit
- Diepgaand oordeel over zelfbeoordelingen
- Uitgaan van het grotere plaatje
- Geen voorbarige harde conclusies
- Begrijpelijke formulering van afwijkingen
1. Goede voorbereiding auditteam
Een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling neemt het vak serieus. Stuurt op tijd een weloverwogen auditplan in. Met daarbij het verzoek om aan te geven of het plan zaken bevat die niet uitvoerbaar zijn. Bijvoorbeeld omdat een specifieke functionaris niet aanwezig is. Of een specifieke activiteit die toevallig niet wordt uitgevoerd. Het observeren daarvan zal daardoor niet lukken. Een goed voorbereid team verzamelt doelgericht het benodigde auditbewijs. Hoeft niet of nauwelijks te improviseren. Een audit is geen ontdekkingsreis.
2. Open en transparant tijdens de audit
Een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling neemt de tijd voor de openingsbijeenkomst. Geeft een gedegen uitleg over het verloop van de komende audit. Omdat het voor hem/haar dagelijks werk is, maar voor de auditee niet. Dit hoeft geen droog, procedureel verhaal te zijn. Een audit vergt nauwe samenwerking tussen auditteam en auditee om de benodigde bewijzen te verzamelen om conformiteit te kunnen vaststellen. Daarvoor is wederzijds begrip belangrijk.
3. Gedegen time management
Een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling is voortdurend 'in control'. Dit is deels te danken aan de eerder genoemd voorbereiding, maar vooral ook aan de discipline om zich niet te laten afleiden door zaken die er niet toe doen. Gewoon zich consequent houden aan de afspraken die zijn gemaakt. Zonder stress alle benodigde auditbewijzen verzamelen. En voldoende tijd nemen om deze bewijzen goed te bestuderen. Met een kleiner risico dat essentiele details over het hoofd worden gezien.
4. Niet iedere dag 'technisch weer' tijdens de audit
Een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling laat zich niet verleiden tot 'uitjes'. Een managementsysteem-audit is per definitie een bureaucratisch proces. Helaas. Dat betekent dat de meeste tijd zal worden besteed aan interviews, gecombineerd met het saaie doorspitten van documenten en registraties. Een 'strenge' auditor zal heus ook met eigen ogen enkele processen willen zien, maar dit slechts te bevestiging van hetgeen uit de interviews en documenten naar boven komt. Dit in tegenstelling tot procescertificatie (onder ISO/IEC 17065) waar juist de processen centraal staan, en het managementsysteem als ondersteunend wordt gezien.
5. Diepgaand oordeel over zelfbeoordelingen
Volgend op het voorgaande punt zal een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling flink doorzagen over uitvoering van interne audits, de management review en de processen van corrigerende maatregelen en planning van wijziging. Die eerste twee onderwerpen om vast te stellen of de organisatie in voldoende mate aan zelfreflectie doet. En de tweede twee onderwerpen om vast te stellen of de organisatie inderdaad in staat is echte verbeteringen door te voeren in plaats van 'op hoop van zege'-maatregelen.
Een organisatie die zichzelf werkelijk serieus een spiegel voorhoudt, en daar echte conclusies aan verbindt, zal vanzelf zwakke punten gaan verbeteren. Eén keer per jaar een interne audit is voor de meeste organisaties écht niet genoeg. En niet iedere geconstateerde afwijking valt onder de noemer: 'kan een keer gebeuren'.
6. Uitgaan van het grotere plaatje
Een auditteam van een 'strenge' certificatie-instelling beoordeelt op systeemniveau. Het is tenslotte een managementsysteem-audit. Dit houdt in dat het niet gaat om wat er toevallig tijdens een audit voorvalt. Het gaat niet zozeer om incidenten, maar om de reactie op deze eventuele incidenten. Op voorwaarde dat deze binnen de scope van de audit vallen. Een audit is geen momentopname, maar een onderzoek naar de doeltreffend van een managementsysteem gedurende een vastgestelde periode.
7. Geen voorbarige harde conclusies
Een goede gewoonte bij het uitvoeren van een onderzoek is om de fase van gegevensverzameling niet te combineren met het analyseren van de gegevens. Een auditor van een 'strenge' certificatie-instelling zal niet tijdens het uitvoeren van het interview de conformiteit beoordelen. Slechts of er voldoende bewijs wordt verzameld om conformiteit vast te stellen. En dus na afloop van een interview haar of zijn woorden zorgvuldig kiezen. En hooguit melden dat er helaas nog te weinig bewijs is gevonden van conformiteit. Conformiteit kan alsnog in een later stadium worden bewezen. Als al het beoogde auditbewijs is verzameld, kunnen pas 'harde' conclusies worden getrokken.
8. Begrijpelijke formulering van afwijkingen
Een auditor van een 'strenge' certificatie-instelling zal eventuele afwijkingen messcherp formuleren. En zeker geen verzachtende bewoordingen. Scherp geformuleerde afwijkingen helpen om tot een structurele oplossing te komen. Het is niet nodig voor een 'strenge' auditor om extra 'uitleg' te geven. Een afwijking moet geen quiz-vraag zijn waarop meerdere antwoorden mogelijk zijn. Maar waarvan er maar één door het auditteam wordt goed gerekend.
Tot slot
Vraag jezelf af of je een tandarts wilt die bij ieder bezoek vluchtig naar je kiezen kijkt, nooit iets serieus opmerkt, maar waar je tussentijd veelvuldig langs moet omdat er toch allerlei ongezien ongemak blijkt te bestaan. Maar waar je wel ieder half jaar binnen vijf minuten weer opgelucht naar buiten loopt. Of toch maar die tandarts die wat grondiger kijkt en ingrijpt voordat ontstekingen ontstaan.