Ik kom nog wel eens in ingewikkelde discussies terecht over de betekenis van een eis uit een norm. Een discussie is pas interessant als er iets schuurt, maar je moet het wel over hetzelfde onderwerp hebben.
Context is belangrijk
Een norm bevat een verzameling eisen. In mijn dagelijkse werk gaat het om eisen die aan een managementsysteem en/of beoordelingsproces worden gesteld. Een managementsysteemnorm of norm voor conformiteitsbeoordeling is geen handleiding of checklist, maar beschrijft een concept. De invulling hangt sterk van de context af. Dat maakt een discussie over de betekenis al best lastig. Want iedereen redeneert vanuit eigen ervaringen en beschouwt eigen goede ervaringen als maatstaf.
Rekening houden met de hiërarchie
In discussies en ook in artikelen, bemerk ik dat het best lastig is om de eisen te lezen. De wijze van formuleren is soms wat "onhandig". Waardoor de betekenis niet goed overkomt. Dat is bekend. Maar een ander, minder (h)erkend struikelblok is het teveel uitlichten van individuele eisen. Anders gezegd, eisen niet lezen vanuit de hiërarchie van het document. Daarmee bedoel ik dat eisen een andere betekenis krijgen naargelang het hoofdstuk waar ze binnen vallen.
De ene registratie is de andere niet
Een mooi voorbeeld is de paragraaf 7.12 van ISO/IEC 17065 met de titel 'Registraties'. Deze paragraaf is onderdeel van hoofdstuk 7 Proceseisen. Het gaat in 7.12 dus niet om alle registraties die worden bijgehouden in de instelling, maar om de registraties die verband houden met de productcertificatie-activiteiten. De kwaliteitsregistraties worden expliciet benoemd in paragraaf 8.4 van diezelfde norm. Vanuit de hiërarchie van de norm is er geen aanleiding om deze twee paragrafen te combineren. Noch is het een vereiste. Uiteraard mag de productcertificatie-instelling deze registraties op dezelfde wijze beheren, maar dat is geen vereiste. (Overigens heeft de vergelijkbare paragraaf 9.9 in ISO/IEC 17021-1 de titel 'klantregistraties', waardoor het duidelijker is dat het niet om kwaliteitsregistraties gaat.)
Verschillende vormen van communicatie
Een tweede voorbeeld. ISO 9001, paragraaf 7.4 Communicatie. Valt binnen hoofdstuk 7 Ondersteuning. Doorredenerend wat er dan wordt ondersteund: de processen die volgens hoofdstuk 8 op beheerste wijze moeten worden uitgevoerd. Ofwel, de processen met de meeste invloed op het consequent kunnen leveren van producten en diensten die aan de eisen voldoen. De ondersteunende communicatie moet er dan vanzelfsprekend voor zorgen dat iedereen werkzaam in de operatie beschikt over de informatie die nodig is om dat te kunnen realiseren. Die informatie-uitwisseling moet worden geborgd. En of de organisatie communicatie die de operatie niet ondersteunt op dezelfde wijze wil borgen, is aan de organisatie zelf. Maar geen vereiste.
Uitzoomen
Kortom, om een individuele normeis echt te doorgronden, is het noodzakelijk om naar het grotere plaatje te kijken. Uitzoomen, dus. De norm niet lezen als een opsomming van individuele eisen, maar vooral de samenhang zien. Het is niet voldoende om de letterlijke, of woordelijke, betekenis van een zin te doorgronden. De werkelijke betekenis hangt sterk af van de positie in de hiërarchie van de tekst. Lees als eerste de koppen van de hoofdstukken, de paragrafen en de subparagrafen. Dat helpt om het totaalplaatje te zien. Lees daarna pas de teksten binnen de hoofdstukken, paragrafen en als laatste de subparagrafen. Op die manier wordt het eenvoudiger om een 'systematiek' te implementeren in plaats van een set van losse maatregelen die de schijn van een systeem (moeten) ophouden.